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KPI: a cosa servono per l’azienda dell’Office Automation


"Il segreto del successo è di non possedere nulla ma di controllare tutto.” (N. Rockfeller)


Iconica frase di Nelson Rockfeller che sintetizza in poche parole tutta l’essenza delle KPI (Key Performance Indicators) in azienda. Anche se il ruolo della KPI non si limita al mero controllo, quanto piuttosto alla correlazione di dato con il suo significato.

ll riferimento è ovviamente al modello di analisi introdotto da due studiosi americani (Norton e Kaplan) oramai da oltre un ventennio, denominato BSC (Balanced Scorecard, ovvero “scheda di valutazione bilanciata”). La BSC combina, in modo comparato, indicatori di performances specifici di aree strategiche differenti, correlandoli tra loro, valutandone le reciproche influenze, e dando informazioni che vanno oltre i tradizionali parametri di andamento economico/finanziario. La BSC informa il management e tutti gli attori preposti a prendere decisioni strategiche in azienda rispetto al raggiungimento degli obiettivi dichiarati (o impliciti) che l’azienda si è posta.


Questo modello di analisi comparata:

  • pone al centro dell’attenzione (e del controllo) la vision aziendale,

  • focalizza l’attenzione su misure diversificate, bilanciate, pertinenti ad aree di business diversificate,

  • monitora le differenti aree di creazione del valore aziendale,

  • garantisce l’allineamento degli obiettivi a tutti i livelli (quelli strategici con quelli di natura operativa),

non dimenticando comunque l’importanza degli ambiti classici di natura economico/finanziaria che rappresentano una delle dimensioni cardine prese in esame.

KPI: cosa sono e a cosa servono?


Come detto la BSC correla tra loro una serie di indicatori chiave che mostrano lo stato di salute e progresso di una determinata area strategica: le KPI. In altre parole, le KPI sono quelle chiavi di lettura, quelle misure quantificabili, che ci consentono di interpretare l’area che stiamo guardando, interpretando i risultati che stiamo ottenendo ed anche quali possono essere le eventuali modifiche per migliorare i risultati futuri.

Ovviamente, diverse aziende avranno diversi KPI a seconda dei loro rispettivi criteri di performance o priorità. Allo stesso tempo, gli indicatori solitamente sono molto standardizzati rispetto al settore in cui vengono applicate, seppur con qualche cambiamento. Si dice sempre, infatti, che in azienda, il limite delle KPI, sta nella fantasia dell’utilizzatore.

I KPI, infatti, possono essere stabiliti in modo anche arbitrario ma affinchè siano utili è necessario che soddisfino determinati requisiti:

  • Quantificabili: i KPI devono essere presentati sotto forma di numeri.

  • Praticità: si integrano bene con gli attuali processi aziendali. (es. la KPI sull’aumento della temperatura media stagionale si integra poco bene con il settore dell’Office Automation)

  • Direzionalità: contribuiscono a determinare se una società, un progetto o un’area di business sta migliorando (assistenza clienti, fatturato, vendite online, CO2 risparmiata).

  • Operatività: possono essere messi in relazione al contesto pratico per misurare un cambiamento effettivo.

Un KPI deve essere basato su dati legittimi e fornire un contesto che richiama gli obiettivi di business. I KPI devono essere definiti in modo tale che i fattori al di fuori del controllo di una società non possano interferire con la loro realizzazione.


Parliamo subito chiaro, non basta misurare ma bisogna anche imparare a leggere i numeri della tua azienda. I KPI sono importanti perché permettono di avere cristallini quelli che sono i numeri della tua azienda. Senza numeri chiari non abbiamo neanche la possibilità di stabilire una rotta chiara da seguire. Possiamo solo muoverci a tentoni.




Come definire i KPI aziendali

Un’azienda è un insieme di cellule collegate tra di loro e che creano un organismo complesso e interconnesso. Per funzionare, questo organismo necessita di controllo, regole e possibilità di crescita. I KPI sono utili a tutti i settori (le cellule) di un’impresa e ne permettono il controllo e la crescita. La loro corretta definizione rappresenta il primo step per poter gestire la vostra attività, analizzare il vostro posizionamento rispetto alla concorrenza e identificare ciò che necessita miglioramenti.

Ma come si definiscono gli aspetti che ha senso monitorare?

STEP 1 : IDENTIFICARE COSA BISOGNA MONITORARE

Esempio: Mi servirebbe un’analisi del costo di assistenza per contratto durante l’anno. L’assistenza che ho fornito è aumentata in un determinato periodo? Voglio mettere a confronto questa con quelle dell’anno scorso nello stesso periodo? Voglio vedere i dettagli dell’assistenza macchina per macchina, contratto per contratto o preferisco vedere la performance aggregata?

Alimentare la riflessione. Una riflessione preliminare è essenziale e deve essere approfondita per riuscire a determinare degli indicatori pertinenti. Per capire quali sono i KPI da monitorare, di seguito le domande chiave da porsi:

  • quale è la strategia definita dalla Direzione? Come misuro la performance della funzione aziendale?

  • su che indicatore si basa la remunerazione delle persone per questa funzione aziendale?

  • quali sono le leve di crescita del business?

  • quali sono gli indicatori di misurazione del settore al quale appartengo?

Ricorda! Less is more… Non cercate di misurare qualsiasi cosa. Non perché non ci riuscireste. Ma perché poi non sapreste capire il dato. Troppo è nemico del bene. Quanti report sovraccarichi di dati avete visto? E da quanti di questi siete riusciti a capire facilmente il significato degli indicatori presenti? Non rinunciate a misurare, ma fatelo con garbo. Iniziate con poco e poi crescete con dominio del dato.

STEP 2 : DETTAGLIARE I KPI PER ESSERE PARTIRE

Se volete ridurre del 10% i costi di assistenza nel prossimo trimestre, gli indicatori scelti devono aiutarvi ad arrivarci. Ciò vuol dire che il KPI scelto non sarà soltanto la riduzione del costo di service, ma anche quei KPI focalizzati sul processo per arrivarci per capire dove focalizzare i sforzi.

Esempio. Il costo di assistenza dipende da dipendono da:

  • numero di interventi fatti

  • consumabili sostituiti

  • guasti macchina

  • volumi di stampa

  • ….

I KPI devono essere abbastanza dettagliati per poter essere azionabili.

STEP 3 : DARE ELEMENTI DI CONFRONTO

L’indicatore sarà intellegibile soltanto se si dà una base di riferimento per posizionarsi.

Nel nostro esempio, la base di riferimento può essere:

  • il valore del periodo precedente

  • il valore storico

  • il consumo medio dei consumabili

  • etc…

Posizionarsi è fondamentale per indirizzare l’azione: urgenza dell’azione e tipologia.

STEP 4 : DEFINIRE AZIONI CORRETTIVE DI RIMEDIAZIONE

Un indicatore deve aiutare a prendere decisioni tempestive.

Il costo di assistenza è aumentato del 5%. I KPI correlati vi permetteranno di capire perché: gli indicatori scelti riveleranno azioni da perseguire/ interrompere in relazione alla diminuzione del costo di assistenza ricercato.


Il KPI non prende la decisione strategica ed operativa al tuo posto, ma identifica tutti i fattori che hanno scatenato un determinato fenomeno e ti permettono di prendere una strada con coscienza del contesto che ti circonda.


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