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Gestire i ticket di assistenza: 5 modi per farlo al meglio

Gestire i ticket di assistenza in un modo rapido ed efficace è fondamentale al giorno d’oggi. Il servizio verso il cliente rispecchia la qualità dell’azienda e permette di giustificare i prezzi e i modelli di contratto in essere.


Il valore del servizio al cliente

Quando parliamo di assistenza tecnica ci troviamo davanti a molteplici problematiche di gestione: numero elevato di richieste, necessità di ottimizzare le risorse tecniche, complessità e varietà degli impegni contrattuali presi con i clienti, ricerca della disponibilità delle parti di ricambio e scadenza di fatturazione delle attività.

Consapevoli di questo, è fondamentale oggi gestire i ticket di assistenza in maniera rapida ed efficace, per poter offrire al cliente un ottimo servizio.


Perché non posso comprarmi una stampante multifunzione senza dover chiudere un contratto che mi vincola? Ci sono innumerevoli motivazioni: perché il servizio cambia, ricevo consumabili in automatico, mi viene fornita un’assistenza ideale, non rimango mai senza stampante e tanto altro.

Fornire un ottimo servizio al cliente è un modo per distinguersi dalla concorrenza e, soprattutto, permette di costruire un vero rapporto di fiducia, duraturo nel tempo.


Quali sono gli aspetti più importanti per gestire i ticket di assistenza?

Possiamo definire 5 aspetti ritenuti i più importanti per la gestione di assistenza tecnica:

  1. Ascoltare il cliente con attenzione e prendere seriamente quello che mi comunica con obiettività ed empatia;

  2. Stabilire le priorità. Il cliente ha sempre una prospettiva soggettiva, ma bisogna capire bene se il problema che ci pone può davvero ostacolare e bloccare il suo operato e, in questo caso, se ci sono delle soluzioni alternative che possiamo offrire. Un aspetto da tenere in considerazione è anche un eventuale SLA (Service Level Agreement), che prevede la costrizione nel rispettare certe tempistiche siccome sono definite da contratto;

  3. Utilizzare degli strumenti smart per gestire l’assistenza. Sia per il cliente, come i canali di comunicazione di webportal, email, sia per il collaboratore, quindi strumenti mobile, visualizzazione degli SLA, automazioni per creazione ticket e altro ancora;

  4. Essere proattivi. Ci sono diversi modi per reagire ai problemi prima che il cliente se ne accorga, oppure, idealmente, si potrebbero addirittura prevedere eventuali problemi. Come? Attraverso l'invio di service alert dei dispositivi, manutenzioni programmate avendo raggiunto un certo numero di pagine, analisi statistiche delle machine con interventi ripetuti, un numero di pagine prodotte troppo alto per la fascia della macchina, e così via;

  5. Essere efficienti. L’assistenza è un costo importante per l’azienda. Di conseguenza, è necessario garantirla con la qualità richiesta, ma anche sostenendo i costi più bassi possibile. Come riesco a farlo? Devo organizzare bene il programma di lavoro del tecnico e valutare se si riesce a risolvere il problema anche da remoto. Devo analizzare se ci sono altri interventi aggiuntivi, anche solo di tipo programmato, da fare.


Radix: lo strumento ideale per gestire i ticket di assistenza

Radix è il software gestionale che permette di aprire, catalogare e pianificare i ticket dei clienti in maniera veloce ma efficiente, ottimizzando la gestione dell’assistenza tecnica.

In che modo? Radix ti offre:

  • Un portale clienti per consultare e registrare nuovi ticket in modo digitale;

  • Mail2Call: trasferimento automatico di email in ticket con riconoscimento automatico del cliente e/o contatto;

  • Integrazione TAPI di impianti telefonici per riconoscimento e compilazione automatica del cliente o contatto;

  • Gestione di SLA ed escalation management;

  • Visualizzazione ticket su calendario Outlook;

  • Notifica automatica per creazione, messa in carico e chiusura ticket verso il cliente;

  • Mobile App per i tecnici perché possano chiudere, creare e pianificare i ticket;

  • Creazione automatica di ticket: manutenzioni programmate ogni numero di mesi, per ogni contatore.

Completamente integrato con i vari reparti e disponibile da remoto, il Customer Service di Radix ti permette di organizzare l'assistenza al cliente in modo facile, veloce e soprattutto, sempre sotto controllo.








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